一名市民上月在万圣节前,于本地一间大型超市购买一套小童万圣节服饰,但之后她将全新未拆封的服饰拿回超市欲退货,却遭职员连番以:「节日服饰不设退换是常识」(common sense)为由拒退。她不满该店的处理手法,并感到受辱。在明报介入及协助下,事主最终顺利向超市讨回退款及得到道歉,但她表示,事件令她对该店失去信心。而大温商誉局(BBB)则回应指,以「常识」为由拒退货属不妥当。
市民黄太在10月27日,于沃尔玛(Wal-mart)新西敏Queensborough分店购买一套女童万圣节服饰,价值约25元。她指,购买时已看清楚货架及店内多个位置都未有标明不能退换,而在付款时,职员也没有特别提醒货品不能退换。
回家后,黄太的女儿因为不喜欢该款服饰,而她亦觉得服饰的质料未如理想,于是并没有将之打开,打算连同单据稍后办理手续。黄太说:「收据上面写明90天内可退货,加上我住所距离该店需要半小时车程,所以没有在万圣节,即10月31日前去退货。」
至11月5日,黄太带同全新未开封的服饰套装及收据回到该分店,此时职员拒绝她的退货要求。三名职员先后跟她表示:「节日服饰不设退换,这是常识(It’s common sense)。」黄太感到非常生气,认为以「常识」为由拒绝退款,对顾客是种侮辱。黄太表示,职员还质疑,为何她不在万圣节前退货,并说:「节日现在都过了,谁会想要这些服饰?」黄太质问对方,在店内或货架附近都未有标示不能退货的字眼,而单据上亦列明可有90日退款保证,为何店方可以漠视承诺,将责任推到顾客身上?
职员之后向她展示贴在「客户服务处」旁的一张手写告示,上面写上「节日装束不作退换」。职员说:「你在付款后没有看到这张告示吗?」
黄太说:「谁会在购物付款过后,特别跑到客户服务处看告示?」
黄太对此感到不满,随后她再致电客户服务中心,只为求得到合理解释或者一声道歉,已不再打算追讨退款,却再次被热线人员以「常识」作为拒退借口,根据黄太的说法,对方甚至说:「为什么你会不知道?」然后更被挂断电话。
黄太坦言,是否争取到退款并非最重要,但她认为,店方有责任兑现收据上列明的90天退款承诺,更不应以「常识」来推卸责任,因为这是漠视对顾客的基本尊重。
本报介入助事主讨回退款
明报代黄太联络Wal-mart总部,并将事件详情告知该公司要求回应及跟进,该公司企业事务部代表与黄太取得联络。黄太透露,该公司其后致电她了解事件并致歉,同时提供一张现金礼品卡作为补偿,并承诺会与有关分店联络及跟进。
黄太说:「道歉我接受,但是心里对这家店已永远留下了坏印象!」。黄太于本月18日,收到该公司的信件就事件致歉,信中并附上合共50元的现金卡作为补偿。
商誉局:「常识」为由拒退货不妥建议事主投诉
就黄太的购物经验及退货被拒遭遇,大温商誉局(Better Business Bureau,BBB)回应指,以「常识」为由拒绝退款并不妥当。事主可就个案向该局投诉。
大温商誉局表示,虽然没办法确定Wal-Mart在事主购物时,是否有相关的退货限制,但指店方以「常识」为理由拒绝退款是不恰当的做法,如店方在收据上列明有90天退货保证,店方应该兑现该承诺。
大温商誉局高级传讯经理凯利(Evan Kelly)表示,现时卑诗省内并没有法例规定商户的退款政策及条款。商户可自行订定有关条款及在列明不提供退货。无论商户订明的条款是什么,商誉局关注的是商户有否兑现承诺。
由于临近购物旺季,凯利提醒消费者,应在购物时主动询问商户的退货规定。如消费者有任何相关投诉,可于大温商誉局网站bbb.org/mbc填写网上投诉表格。
有在另一间本地连锁商店任职多年的华裔主管指,绝不会容许职员以「常识」作拒退理由,而员工这样做亦很可能会受到处分。
该主管透露,如公司出售的货品是不设退货,公司都会在当眼位置,例如货架旁张贴告示提醒顾客,而收银处的职员很多时亦会在顾客付款前主动提醒,以免误会。
该名主管表示,对于是否退货,职员需要遵守公司客户服务守则,而店长亦可在有需要时作出最终决定,通常顾客提出的要求合理并提供相关证明,如单据、未拆的招牌,都会尽量处理,或提出折衷方案,如以店内消费额(store credit)作为退款。
他说,本地大型商户都着重顾客的满意度,虽然可能节日服饰一般都不设退换,但他认为,职员以「常识」为拒绝退货的理由绝对不能接受。他称,如同一情况在其公司发生,该员工很有机会因此受到处分,轻则口头警告,重则被革职。
资料来源:明报