Stefani与这对夫妇乘坐的是美国航空原定于3月2日从明尼阿波利斯飞往纽约拉瓜迪亚机场的航班，航班4464。由于纽约的恶劣天气，飞机无法在拉瓜迪亚机场降落，后来曾试图降落在肯尼迪机场，然而强气流使得乘客感到严重的不适并呕吐，最后飞机被改落在巴尔的摩。
下了飞机之后，乘客仅被告知“乘坐巴士去纽约”，除此以外得不到任何消息。巴士在哪、如何搭乘、需要多久这些信息乘客们都一无所知。巴士行驶十个小时，期间乘客们仅有过一次上厕所的机会，而当时车仍在缓慢行驶，以至于所有人都不得不再迅速跑回车上。
受伤的中国夫妇与Stefani在巴士上认识，得知Stefani是中国人，而他们完全不懂英文，于是一直跟着Stefani。
Stefani好不容易到达医院的时候，医院并没有翻译，也没有人帮助两位病人，医院甚至不能确定他们的身份。
医院说丈夫脊椎和脖子都有严重的断裂，妻子则是被击中了头部，需要接受包括眼部手术在内的各种治疗。而如果没有Stefani帮助翻译，又留下电话，还打电话通知夫妇俩的儿子，两位受伤严重的病人甚至没有办法及时接受治疗。
除了花钱息事宁人之外，他们所表现出来的只是漠视、不负责任。
Stefani说出事情的全部经过也是希望两位老人能得到应有的赔偿和支持，也希望更多的人了解到AA的不作为和严重疏忽。
AA方面后来给出答复，表示已经安排了Care Team的成员来帮助这对夫妇，并且强调，AA的首要任务是确保这个家庭在困难时期所需的支持和关怀，也希望这对夫妇能尽快恢复。
